专家支招：5种渠道应对家居类纠纷

　　渠道3：寻求消费者协会帮助

　　当消费者在装修的过程中遇到问题，与企业沟通也未果时，很多人首先想到的是向消协投诉。在进行投诉时，必须要有明确的投诉对象，并提供被诉方的准确地址、电话等信息，以便消协工作人员与被诉方联系。消费者还需要提供相关的证据，如发票、合同等。如果双方对事实经过各执一词，工作人员会要求被诉方举证。如果责任在被诉方，消协才会出面进行调解。

　　适用情况：

　　被诉企业具有一定规模、管理相对完善。

　　据了解，并不是所有的投诉都能被消协成功调解。调解不成功的原因很多，既包含双方就赔偿事项未达成一致，也不乏消费者要求无理或家居企业拒不接受调解等情况。由于消费者协会与家装公司、家具建材企业之间并不存在管理与被管理的关系。这就意味着被调解双方有权利选择接受或者放弃消协的调解结果。通常，纠纷容易发生在一些规模小、管理疏松的家装、家具及建材企业中，由于其从业人员素质不高，纠纷调解起来也往往困难重重。

　　渠道4：投诉至行业协会

　　遭遇家居类纠纷时，到相关的行业协会投诉也是解决问题的途径之一。大部分行业协会都设有咨询投诉部门，以北京市建筑装饰协会为例，其下设家装委员会，拥有数十家会员单位，并设有专门的咨询投诉部门。

　　北京市建筑装饰协会家装委员会咨询投诉部刘淑云告诉记者，协会在接到投诉后，具备一定专业知识的工作人员会对问题的症结进行初步判断。如果过错明显在装修企业，工作人员将与被投诉的家装公司取得联系，并约双方当事人到协会面谈。对于原因复杂的案件，协会会派工作人员或行业专家到现场进行责任鉴定，划分责任后再进一步展开协调工作。

　　适用情况：

　　被诉企业是协会下属会员单位。

　　中国木材与木制品流通协会地板专业委员会常务副会长高志华表示，如果被诉企业是协会的会员单位，由于协会是其会员单位的组织者与管理者，具有一定的权威性，在协会出面调解的情况下，企业至少会用积极的态度来解决问题。然而对于非协会会员单位，协会的威慑力就显得渺小了。

　　事实上，针对非会员企业的投诉却往往占到绝大部分。刘淑云告诉记者，有些消费者连家装公司的地址、电话都没有，这给协会的协调工作带来极大不便。即便有的消费者提供了家装公司的联系方式，却由于企业不受协会的管理，经常会对协会置之不理。遇到这种情况，协会没有强制执行力，能做的也只有最大限度为消费者提供弥补现状的解决方案。

　　渠道5：通过法律途径解决

　　当遭遇家居类纠纷时，消费者也可以采取法律仲裁方式。但仲裁需要双方事先有明确约定。如果双方事先没做约定，可以事后协商，双方同意才可以提请仲裁机构进行仲裁。

　　需要提醒的是，以上这五种投诉途径是并行的关系，没有先后顺序之分。但是，如果消费者选择了仲裁或起诉，那么之前的几种调解渠道便不再对案件进行调解。

　　适用情况：

　　消费者损失巨大，且有足够的时间和精力应诉。

　　与其他渠道的调解方式不同，仲裁机构和法院的判决结果具有强制性。但据了解，只有极少数消费者选择这种方式，一方面是因为司法途径耗时较长，同时为便于取证，房屋需保持原样，这无疑将延误入住。此外，通过法律途径解决纠纷需要产生一定的费用，大多数消费者认为这样做得不偿失。(记者 孙婷婷)