定制产品送货延迟投诉多

  延迟交付成常态

  

 “我在你们店买了卧室门，先是延迟12天交货，现在说好明天来安装，突然不安装了，总部投诉没有效果，只有到网上给你们爆料了，亲们，以后不要 买千川的门了！”6月28日，网友“蓉西一码”连发两条微博，表达了自己的不满。经记者联系，对方表示，在发布微博后，事情已经得到解决。

  伴随着消费市场和消费者对家具产品质量、环保性能的重视，以前出现的各种诸如质量低劣和环保不达标的问题逐渐减少，涉及到服务安装的定制木制品交付延迟问题，成为很多消费者投诉的理由，也是商家和卖场头疼的问题。

  据居然之家集团经营管理部副经理王宁宁介绍：“根据不完全统计，居然之家70%投诉来自建材产品，有关建材产品70%的投诉，又来自延迟交付问题，主要涉及到橱柜、衣帽间、地板、门窗等指定产品。”

  

  据王宁宁介绍，有关交付延迟的投诉包括两种情况。“一种是送货延迟，即商家没有按照合同约定的时间送货，另一种是由于设计不当、产品瑕疵等问题导致安装不能如期进行，这种情况下涉及再修改、调换、生产等过程，也超出了约定时间，给消费者装修和生活带来不便。”

  

  企业能力有限导致延迟

  博洛尼家居产品事业部总经理陶剑杰介绍说：“定制木产品相对特殊，与家具等定型产品相比，橱柜等定制产品需要经过测量、复尺、设计、生产、安装 等程序，任何一个环节没有衔接好，都可能导致最终送货延迟。例如，橱柜等定制产品涉及到板材、五金件、铝条等上百种零件，如果上游供货商供货出现问题，也 会导致生产延误，不能及时送货。而且现在很多品牌的产品在各地由经销商销售，产品生产在工厂总部，物流运输方面，也可能导致延迟。”

  

  此外，因为设计不当、产品瑕疵和安装不当等原因导致的产品问题，也导致、使用环节延迟。据王宁宁介绍，与普通家具不同，定制产品有一点瑕疵都可 能导致产品安装不上、不能使用，需要重新发货或生产，对于消费者来说，就已经是“延迟”了。此外，在五一、十一等消费旺季，商家订单往往爆发增长，很多厂 家此时会出现产能瓶颈、人手不够的问题，生产、安装延迟往往迫不得已。

  据业内人士介绍，为了解决人力不够问题，有的商家将安装部分业务外包出去。但由于外包公司专业能力有限或服务不到位，往往问题百出，更容易造成“延迟”的问题。

  ■ 业内声音

  企业服务 卖场监督

  ●胡亚男，中国建筑装饰协会厨卫工程委员会秘书长

  橱柜类的定制产品，服务期长、出错率高，跟其产品特性有关，也和行业发展水平有关。工厂的生产能力是有限的，任何环节出现问题，都有可能导致交 付安装延迟。企业在保持市场占有率同时，应将服务做好并提升整体运营能力。卖场起到监督作用，在约束商家违约情况的同时，根据不同情况提供不同解决方法， 让商家和消费者都能满意。

  企业应积极沟通与解决

  ●陶剑杰，博洛尼家居产品事业部总经理

  很多因交付延迟衍生出的消费纠纷，往往在于后期服务没做好。定制产品的特点决定了厂家不可能每单都在精准时间内送货安装，但出现这个问题了，厂家应该事先告知、积极沟通、积极解决，弥补产品的不足。我相信这种情况下很多消费者是可以理解的，不至于因此产生纠纷。